EHL: Swiss School of Tourism and Hospitality

Kompetenzen im Gastgewerbe: Die Zukunft ist Affective Hospitality

Entdecken Sie alle Fähigkeiten und Kompetenzen, die in der Gastronomie und Hotellerie in Zukunft benötigt werden.

Gastgeber Kompetenzen in der Hospitality

Was sind Hospitality Fähigkeiten? Was verstehen wir unter den neuen Gastgeber Kompetenzen?

Hospitality Fähigkeiten bzw. Kompetenzen in der Hotellerie und Gastronomie sind die wesentlichen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um im Gastgewerbe oder aber auch in jeder anderen dienstleistungsbezogenen Branche erfolgreich zu sein. Dazu gehören:

  1. Hard Skills im Gastgewerbe:
    Diese Fähigkeiten sind spezifisch für eine Funktion oder notwendig, um fachliche  bzw. prozessuale Aufgaben zu erfüllen, wie beispielsweise den Betrieb eines Reservationssystems. Hard Skills werden auch als fachliche Fähigkeiten bezeichnet.

  2. Soft Skills im Gastgewerbe:
    Dies sind die sozialen Verhaltensweisen bzw. persönlichen Eigenschaften, die für das im Gastgewerbe typische multikulturelle Umfeld und für die Erbringung hervorragender Kundenservices und -erlebnisse erforderlich sind.
Mitarbeiter und Führungskräfte in der Hotellerie weisen vielseitige Kompetenzen auf

Liste der Hospitality Kompetenzen

  1. Kundenservice-Kompetenz
  2. Berufsbezogene operative Fähigkeiten
  3. Flexibilität
  4. Organisatorische Fähigkeiten
  5. Fähigkeit zum Networking
  6. Multitasking-Fähigkeit
  7. Kulturelles Bewusstsein
  8. Sensibilisierung für ökologische, soziale und ethische Fragen
  9. Kreative Problemlösungsfähigkeit
  10. Mündliche und schriftliche Sprachkenntnisse
  11. Aktives Zuhören
  12. Kommunikationsfähigkeit
  13. Kritisches Denken
  14. Selbstreflexion
  15. Fähigkeit zu Autonomie und lebenslangem Lernen
  16. Engagement, Verantwortungsbewusstsein und
    "can do"-Einstellung

Darüber hinaus umfassen die Fähigkeiten für Hotelmanager:

  1. Führungsqualitäten
  2. Kenntnisse in der Datenanalyse und Leistungsmessung
  3. Entscheidungskompetenzen
  4. Kompetenz, Menschen mit multikulturellem Hintergrund zu führen
  5. Fähigkeiten im Bereich Organisationsdesign
  6. Strategische Entwicklungskompetenz
  7. Fähigkeiten im Bereich Servicemarketing
  8. Fähigkeiten in den Bereichen Finanzanalyse und Budgetverwaltung
  9. Fähigkeiten im Immobilienmanagement
  10. Informatikkenntnisse
  11. Präsentationsfähigkeiten

Die Kompetenzschere im Gastgewerbe

Die Gastronomie und Hotellerie Branche verändert sich. Die Zahl der Touristen und Gäste wächst, während sich ihre Erwartungen ebenso rasant entwickeln. Das bedeutet mehr Menschen, als auch neue Fähigkeiten.

Der Mangel an Arbeitskräften und Fachkräften im Gastgewerbe wird daher immer grösser.

Jetzt, wo sich die Hospitality Branche auf die 2030er Jahre vorbereitet, fehlen vor allem die folgenden Kompetenzen: 

  • Fähigkeit, in heterogenen Teams zu arbeiten
  • Andere Kulturen verstehen und unvergessliche Gasterlebnisse gestalten
  • Flexibles und agiles Arbeiten
  • Anwendung eines unternehmerischen Ansatzes zur Problemlösung

 

Erfahren Sie mehr über die Bedeutung von Soft Skills für die Gastronomie und Hotellerie

Young hospitality manager practicing soft skills

Checkliste: Die wichtigsten Soft Skills, die junge Hotelmanager lernen sollten

Das Erlernen von Soft Skills kann sehr schwierig sein, reines Auswendiglernen funktioniert hier nicht. Man muss sich mit seiner eigenen Persönlichkeit intensiv auseinandersetzen. Laut unseren Hospitality-Professoren und Branchenexperten sollten junge Hotelmanager mit den folgenden Kompetenzen beginnen:

1. Kundenservice-Kompetenz
2. Netzwerk-Kompetenz
3. Kommunikationsfähigkeit
4. Flexibilität
5. Organisatorische Fähigkeiten
6. Fremdsprachenkenntnisse
7. Engagement
8. "Can do"-Einstellung
9. Multitasking-Fähigkeiten
10. Kulturelles Bewusstsein

 

Erfahren Sie, warum unsere Hotellerie-Experten diese Soft Skills ausgewählt haben

Wie werden die Arbeitgeber im Gastgewerbe die Kompetenzen in Zukunft einschätzen? 

Beim Lesen eines Lebenslaufs werden sich die Arbeitgeber in den kommenden Jahren verstärkt mit Soft Skills bzw. persönlichen Kompetenzen befassen. Es ist zu erwarten, dass die meisten Kandidatinnen und Kandidaten Soft Skills in ihren Lebenslauf aufnehmen werden. Die Gewinner sind diejenigen Bewerber, die sowohl in ihrem Lebenslauf als auch während ihres Vorstellungsgesprächs am besten zeigen können, dass sie diese tatsächlich beherrschen.

Seien Sie darauf gefasst, dass Sie zukünftig in Interviews durch Rollenspiele, ungewöhnliche Umgebungen und spontane Aufgaben herausgefordert werden.

Finden Sie heraus, was Arbeitgeber in der Gastronomie und Hotellerie in einem Lebenslauf suchen und überzeugen Sie dann mit Ihrem CV, indem Sie die Auflistung Ihrer Kompetenzen aktualisieren. Hinterlassen Sie so einen bleibenden Eindruck bei den Arbeitgebern der Hospitality Branche!

business-card-2918332_1920

Hospitality Fähigkeiten in Ihrem Lebenslauf 

Wie sich Ihre persönlichen Fähigkeiten und Kompetenzen weiterentwickeln, sollte es auch Ihr Lebenslauf tun.

Lesen Sie hier demnächst: Best Practices, um Ihre Hospitality Fähigkeiten in Ihrem Lebenslauf zu demonstrieren

Hospitality Fähigkeiten gehen über die Gastgeber-Branche hinaus

Da die Hälfte der Absolventinnen und Absolventen der EHL, der weltweit führenden Hotelfachschule, von Unternehmen ausserhalb der Hospitality Branche eingestellt werden, ist es offensichtlich, dass Gastgeber-Kompetenzen für viele Branchen und Einheiten ausserhalb der traditionellen Hotel- und Tourismusunternehmen attraktiv sind.

Die Karrieremesse der EHL Group ist beispielsweise enorm gewachsen und begrüsst jedes Semester über 150 Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen.

Für die Hospitality zentrale Soft Skills können tatsächlich gelehrt und gelernt werden

Erlernen von Hospitality Kompetenzen

Soft Skills unterrichten: Ist das tatsächlich machbar?

Wie man Soft Skills unterrichten und lernen kann, sind immer wiederkehrende Fragen, auf die sich führende Hotelmanagement-Schulen konzentrieren.

Warum? Weil Soft Skills bzw. persönliche Kompetenzen eines der wichtigsten Kriterien sind, nach denen Arbeitgeber bei der Einstellung von neuen Talenten suchen. Soft Skills werden manchmal als Sozialkompetenzen bezeichnet, doch dies simplifiziert die Dinge zu stark.

Erfahren Sie, was Arbeitgeber wirklich meinen, wenn sie Soft Skills sagen, wie Soft Skills unterrichtet und vermittelt werden können und welche Vorteile das Lernen von Soft Skills hat, bevor Sie in Ihren neuen Arbeitsplatz einsteigen.

 

Können Soft Skills unterrichtet werden? Hier ist die Antwort.

3 Schritte zur Verbesserung Ihrer Soft Skills

Soft Skills befassen sich mit Ihrer Denkweise, Ihrem Charakter und wie Sie mit zwischenmenschlichen Beziehungen umgehen. Die Verbesserung Ihrer Sozialkompetenzen hilft Ihnen, sich persönlich und beruflich weiterzuentwickeln.

 

1. Identifizieren Sie Ihre Fähigkeiten und Ihr Potenzial

Der beste Weg, um zentrale Hospitality-Fähigkeiten zu erlangen, ist, das Bewusstsein für Ihre persönlichen Stärken und Schwächen zu schärfen.

Beginnen Sie, indem Sie Ihre Mitmenschen um Feedback bitten, beobachten und zuhören.

Dies ist bei der Entwicklung von Soft Skills sehr wichtig, da sich nur etwa 10% der Fähigkeiten, die die Menschen denken zu besitzen, mit ihren tatsächlichen Kompetenzen überschneiden.

 

Entdecken Sie, ob Sie die richtigen Soft Skills für das Gastgewerbe haben!

 

2. Lassen Sie sich von Experten schulen

Es gibt viele Hinweise darauf, dass soziale Kompetenzen für das Gastgewerbe und die Hotellerie auch durch gezielte Trainingsmassnahmen gefördert werden können.

Die Entwicklung von Soft Skills ist nicht einfach und der entsprechende Unterricht oder das Coaching kann Ihnen definitiv ein persönliches Feedback geben und helfen, Ihre wichtigsten Defizite zu verbessern.

 

3. In die Praxis umsetzen

Wissen zu erlangen ist nur die Hälfte der gewonnenen Schlacht. Die andere Hälfte kommt durch umfangreiches Üben, Üben und nochmals Üben. Das Training von Soft Skills beinhaltet Aufmerksamkeit, konsequente Wiederholungen, Interesse und Motivation.

Wenn es um Soft Skills geht, ist die praktische Lernerfahrung der einzige Weg, um das Vertrauen in Ihre organisatorischen Fähigkeiten, Ihre Unabhängigkeit und analytischen Kompetenzen zu stärken.

Studium der Soft Skills auf dem Affective EHL Campus Passugg

Tipps zum Erlernen von Soft Skills im Gastgewerbe und der Hotellerie

Sie können noch heute damit beginnen, Ihre Sozialkompetenz im Gastgewerbe und der Hotellerie zu verbessern.

Lesen Sie hier demnächst: Wie lernt man die gefragten Soft Skills für das Gastgewerbe und die Hotellerie? Entdecken Sie unsere Tipps!

Hilfsmittel für jede soziale Kompetenz

Entwickeln Sie mit unseren Hilfsmitteln von Experten starke Hospitality-Kompetenzen

Entdecken Sie eine Reihe von lehrreichen, nützlichen, kreativen und lustigen Hilfsmitteln, die Ihnen helfen, Ihre Fähigkeiten im Gastgewerbe und der Hotellerie zu optimieren.

Kommunikationsfähigkeiten im Gastgewerbe

Die Wichtigkeit, verbale und nonverbale Kommunikation zu beherrschen

Die meisten Menschen glauben, dass Sprache unsere wichtigste Form der Kommunikation ist. In Wirklichkeit ist die mündliche bzw. verbale Kommunikation eine noch ziemlich junge Entwicklung in der Geschichte der menschlichen Evolution.

Per Definition ist verbale Kommunikation der Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger durch Sprache. Es ist wichtig, dass bei der Kommunikation der gesendeten Botschaft von Hotelunternehmen und Mitarbeitern die Art und Weise verstanden wird, wie sie beabsichtigt war. Die Kommunikation der Botschaft darf auch nicht verzerrt werden.

Doch lange bevor die Sprache entwickelt wurde, verliessen sich die Menschen auf Körpersprache und Geräusche, um Einstellungen, Emotionen und Gefühle zu transportieren. Heutzutage macht die nonverbale Kommunikation (bspw. die Körpersprache, die Nutzung des persönlichen Raums, Mimik und Tonalisierung) immer noch etwa 65 Prozent unserer Kommunikation aus.

Während verbale Kommunikation oft dazu verwendet wird, Fakten und Daten zu übertragen, artikuliert nonverbale Kommunikation unsere physischen, mentalen oder emotionalen Zustände von Hotel- oder Restaurantgästen. Hospitality ist ein hochgradig interaktives und auf den Menschen ausgerichtetes Business. Deshalb ist es für Hotelmanager und Hotelmitarbeitende wichtig, beide Kommunikationsarten zu beherrschen.

Lesen Sie hier demnächst, wie Sie Ihre Kommunikationsfähigkeit im Gastgewerbe verbessern können.

Entwicklung Ihrer Fremdsprachenkenntnisse

Fremdsprachen lassen sich am besten durch Üben und Anwenden lernen. Dies muss nicht zwingend auf Reisen oder im Ausland sein, es gibt heute auch wirklich hilfreiche und kostenlose digitale Hilfsmittel.

Top 5 der kostenlosen Sprachlern-Apps


Lesen Sie hier demnächst: 5 wichtige Fremdsprachenkenntnisse für Ihre internationale Hotelkarriere.

Empathische Fähigkeiten für Hotelmanager

Die Hotelmanager, die in der Lage sind, effizient zu agieren und gleichzeitig Empathie und Emotionalität in ihre Arbeitsprozesse einzubeziehen, werden die erfolgreichsten Akteure der Zukunft sein.

Empathie bezieht sich auf die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen und zu teilen. Um die Bedeutung von Empathie in einem gastronomischen Kontext voll zu verstehen, ist es vielleicht sinnvoll, zunächst zwischen Empathie und Sympathie zu unterscheiden.

Der Unterschied zwischen diesen beiden Begriffen ist Folgender: Sympathie bedeutet, Mitgefühl, Trauer oder Mitleid für die Schwierigkeiten und Herausforderungen zu empfinden, die ein anderer Mensch erlebt; Empathie bedeutet hingegen, sich in die Lage eines anderen zu versetzen.

Lesen Sie hier demnächst: Warum sind empathische Fähigkeiten für Hoteliers entscheidend?

Soziale Kompetenzen für Hotelmanager

Soziale Fähigkeiten, auch "zwischenmenschliche Fähigkeiten" genannt, sind wichtige Soft Skills, mit denen wir mit anderen Menschen interagieren und kommunizieren.

Die Kompetenz, ein Gespräch zu führen, sich einzubringen und aktiv zuzuhören, ist nicht nur eine Fähigkeit, sondern eine Notwendigkeit in jeder geschäftlichen Situation. Fast jeder Job erfordert soziale Kompetenzen.

Wenn Sie in einem Team arbeiten, müssen Sie mit den anderen Teammitgliedern zurechtkommen. Wenn Sie mit Kunden zusammenarbeiten, müssen Sie ihren Fragen und Anliegen aufmerksam zuhören. Wenn Sie ein Manager sind, müssen Sie mit Ihren Mitarbeitenden effektiv kommunizieren und diese motivieren.

Erfahren Sie, warum nur ein Manager mit sozialer Kompetenz die Mitarbeiterbegeisterung weckt?

Führungskompetenzen für Hotelmanager

Alle guten Führungskräfte benötigen eine Reihe von Soft Skills, die ihnen helfen, positiv mit Mitarbeitenden oder Teammitgliedern umzugehen.

Lesen Sie hier demnächst: Wie können Sie also effektive Führungsqualitäten entwickeln, besonders, wenn Sie ein vielbeschäftigter Manager in einer anspruchsvollen Funktion sind?

Fähigkeit von Hotelmanagern im Team zu arbeiten

Unabhängig von Ihrer Funktion oder Position müssen Sie in der Lage sein, gut mit anderen zusammenzuarbeiten. Dies betrifft Führung, Zusammenarbeit, gute Kommunikation und vieles mehr.

In fast jeder Branche ist Teamarbeit gefragt.

Entdecken Sie hier demnächst, wie eines der besten Restaurants der Welt die Herausforderung einer guten Teamarbeit angeht: Einblicke in das Restaurant von Alain Ducasse an der Plaza Athénée in Paris.

Storytelling Kompetenz für Mitarbeiter im Gastgewerbe und der Hotellerie

Storytelling-Fähigkeiten können die einzigartige Magie und Authentizität exklusiver Hospitality-Events schaffen. Aber welche Kraft hat das Geschichtenerzählen an sich und wie kann es genutzt werden, um Gäste zu unterhalten und an das Hotel oder Restaurant zu binden?

Entdecken Sie hier demnächst, warum das Storytelling die Hospitality-Kompetenz der Zukunft ist?

Die Zukunft der Hotellerie ist Affective Hospitality

Die Service Economy ist nicht nachhaltig - Machen Sie sich bereit für die Emotion Economy!

Es dreht sich alles um Emotionen!

Im Gastgewerbe war das Erlebnis der Gäste schon immer einer der wichtigsten Faktoren, aber die Konsumenten wollen jetzt mehr. Hotels und Restaurants müssen heute ein aussergewöhnliches Erlebnis bieten, das die Erwartungen der Gäste nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Damit dieses Erlebnis geboten werden kann, müssen die Hotels innovative neue Programme und Technologien nutzen, die dazu beitragen, für die Gäste unvergessliche Erlebnisse zu schaffen.

Aber die Weiterentwicklung der Hotellerie und Gastronomie hört zu diesem Zeitpunkt noch nicht auf. In den letzten Jahren hat die Forschung aufgezeigt, dass nicht nur die Erfahrung als solche, sondern die geschaffenen zugrundeliegenden Emotionen die wirklichen Determinanten des Erlebnisses, des Verhaltens und der zukünftigen Handlungen der Gäste sind.

Lesen Sie hier demnächst: Von der Dienstleistungsökonomie zur Emotion Economy: Wie entwickelt sich die Hospitality Branche?

Emotionale Kompetenz ist die Zukunft der Hospitality Branche

Was die Hospitality Branche braucht, sind Emotionale Kompetenzen (EQ)

Neben den traditionellen Servicekompetenzen müssen die Mitarbeiter im Gastgewerbe und der Hotellerie emotionale Kompetenzen entwickeln und zu Regisseuren bzw. "Stage Directors" ausgebildet werden, die in der Lage sind, ein positives, individuelles und unvergessliches Gasterlebnis zu bieten - eine äusserst anspruchsvolle Aufgabe insbesondere im Hotel- und Restaurantmanagement.

Die Schranken zwischen Gastgeber und Gast werden neu definiert und die Mitarbeiter im Gastgewerbe müssen in ihren Kompetenzen gestärkt werden. Denn sie sind diejenigen, die live vor Ort lang anhaltende emotionale Erfahrungen für den Gast schaffen.

Menschen haben in jedem Hotel oder Restaurant starke affektive Erfahrungen. Dies sind Erfahrungen, die sich auf Gefühle oder Emotionen beziehen, daraus entstehen oder diese beeinflussen. Egal ob sie geschäftlich oder privat reisen, all diese Erfahrungen bleiben mit dem Hotel oder Restaurant und seiner Marke verbunden.

Erfahren Sie hier demnächst, wie Sie Ihre emotionale und soziale Intelligenz und Kompetenz steigern können.

Was ist Affective Hospitality? 

Was bedeutet Affective Hospitality?

Menschen haben starke affektive Erfahrungen in jedem Hotel oder Restaurant - egal ob sie geschäftlich oder privat unterwegs sind. Denken Sie nur an romantische Momente oder arbeitsbezogene Reisen in letzter Minute. Und all diese Erfahrungen, die sie in diesem Zusammenhang sammeln, bleiben langfristig mit dem Hotel oder Restaurant und seiner Marke verbunden.

Emotional aufgeladene Erfahrungen der Hotel- oder Restaurantgästen tragen tatsächlich zu Loyalität, Zufriedenheit, zukünftigen Kaufabsichten, einer "nachsichtigen" Einstellung gegenüber Fehlern und Weiterempfehlung bei.

Es kann also theoretisch davon ausgegangen werden, dass das Hotel- oder Restaurantmanagement durch die Verbesserung oder Intensivierung positiver Emotionen und ihrer zuvor erwähnten psychologischen Bestandteile in der Lage ist, das Konsumverhalten, die Gästebindung und das allgemeine Gasterlebnis positiv zu beeinflussen.

Im Kontext der Hospitality Branche geht es um die individuellen Emotionen der Gäste. Sie sind entscheidend für die Dekodierung menschlicher Entscheidungen, da sie starke Motivationsfaktoren sind und die Entscheidungsprozesse prägen.

Im Kern kann also Affective Hospitality als die strategische, operative und taktische Bereitstellung von erlebnisorientierten und kulturell achtsamen Interaktionen definiert werden, um bewusste positive Gästeemotionen zu wecken, indem der gesamte sensorische Bereich durch kontrollierte verbale und nonverbale Kommunikation aktiviert wird.

Es ist vielleicht nicht möglich, die Emotionen der Gäste im Hospitality Bereich zu kontrollieren oder wiederherzustellen, aber es ist möglich, emotionale Rahmenbedingungen zu schaffen, in denen diese Erfahrungen eher stattfinden können. Dieses Ziel muss sich auf alle strategischen und operativen Führungsebenen eines Hotels oder Restaurants erstrecken.

Affective Hospitality basiert auf Affective Sciences

Affective Science ist die integrative Untersuchung von Emotionen oder Affekten und ihrer Wirkung auf die Person selbst und andere. Die Forschung der letzten zwei Jahrzehnte zeigt, dass viele Phänomene nicht ohne Berücksichtigung affektiver Determinanten (d.h. Motive, Einstellungen, Stimmungen und Emotionen) verstanden werden können. Emotionen sind keine irrationalen Objekte, sie sind adaptive Phänomene, die wissenschaftlich untersucht werden können.

Lesen Sie hier demnächst: Affective Science im Hotel- und Restaurant-Kontext.

 

SSTH Hotelmanagement Studierende lernen emotionale Kompetenz

Affective Hospitality Ausbildung an der EHL Hotelfachschule Passugg

Im Gegensatz zu anderen Hotelfachschulen vermittelt die EHL Swiss School of Tourism and Hospitality (SSTH) nicht nur soziale Kompetenzen, sondern stärkt auch Selbstbewusstsein, Selbstregulierung, Motivation und soziales Bewusstsein. Die Studenten sollen zu begeisterten Gastgebern mit einem guten Gefühl für sich selbst und ihre Kollegen ausgebildet werden.

Wir sind der Überzeugung: Nur Hotelmanager, die Emotionen und wirklich einzigartige Erlebnisse schaffen können, werden in Zukunft erfolgreich sein. Deshalb stattet die SSTH als Mitglied der EHL Group die Studierenden mit den richtigen Werkzeugen und emotionalen Fähigkeiten aus, um agile Regisseure in der Welt der Affective Hospitality zu sein.