EHL: Swiss School of Tourism and Hospitality

Affective Hospitality: 

Wie vermittelt man emotionale Intelligenz und Soft Skills?

Was ist affective hospitality? 

Die Zukunft der Hospitality ist Affective Hospitality. 

Die Zukunft der Hospitality ist Affective Hospitality. Die Definition von Affekt im Allgemeinen kann je nach Sichtweise variieren. Einst wurde der Affekt als ein mentaler Prozess betrachtet, ein subjektiver Gefühlszustand begleitet von Emotionen und Stimmungen. Nun hat sich die Sichtweise auf ein dreiteiliges Modell an Haltungsweisen weiterentwickelt, das kognitive, affektive und verhaltensbezogene Dimensionen beinhaltet:

  • kognitiv sind es die Gedanken, die Menschen haben;
  • affektiv sind es die Emotionen oder Gefühle, die Menschen haben;
  • verhaltensbedingt sind es die Wahl und die Handlungen, die Menschen treffen bzw. machen.
Im Mittelpunkt einer Affective Hospitality in der Hotellerie und Gastronomie stehen daher die individuellen Emotionen der Gäste. Die jüngsten Veränderungen der sozialen Werte und Lebensstile haben Emotionen zu den wichtigsten Treibern des individuellen Wohlbefindens gemacht. Emotionen bestimmen das zukünftige Verhalten bzw. die Erwartungen der Gäste. Wir können Emotionen durch verbale und nonverbale (z. Bsp. Sehen, Fühlen…) Kommunikation erzielen. Doch damit affektive verbale und nonverbale Kommunikation authentisch ist, müssen die Mitarbeiter in der Hospitality authentisch sein.

Daher müssen die Mitarbeiter in der Hotellerie und Gastronomie Branche neben den traditionellen Servicekompetenzen auch emotionale Kompetenzen entwickeln. Sie werden zu "Bühnen-Regisseuren" ausgebildet, die in der Lage sind, ein positives, individuelles und unvergessliches Gasterlebnis zu kreieren - sicherlich die anspruchsvollste Aufgabe im Hotel- oder Restaurantmanagement. Affective Hospitality definiert die Grenzen zwischen Gastgeber und Gast neu und stärkt die Position der Mitarbeiter in der Hospitality. Sie schaffen live vor Ort Gemeinschaften und generieren nachhaltige, emotionale Erfahrungen. Menschen erleben in jedem Hotel starke affektive Erfahrungen - ob sie geschäftlich oder privat reisen - und all diese Erfahrungen bleiben mit dem Hotel und seiner Marke verbunden.

Aus akademischer Sicht nimmt die Bedeutung von Soft Skills durch den Fokus auf Affective Hospitality zu. Im Gegensatz zu anderen Hotelfachschulen vermittelt die SSTH nicht nur soziale Kompetenzen, sondern stärkt auch das Selbstbewusstsein, die Selbstreflexion, die persönliche Motivation und das soziale Bewusstsein. Die Studenten werden zu enthusiastischen Gastgebern mit einem guten Gefühl für sich selbst und ihre Studienkollegen ausgebildet. Nur Hotelmanager, die Emotionen und wirklich einzigartige Gäste-Erlebnisse kreieren können, werden in Zukunft erfolgreich sein. Deshalb stattet die SSTH Hotelfachschule Passugg ihre Studenten mit den richtigen Werkzeugen und emotionalen Fähigkeiten aus, um agile Bühnen-Regisseure in der Welt der Affective Hospitality zu sein.

Die Hotellerie und Gastronomie Branche ist vielleicht noch nicht gerüstet, aber die SSTH ist gut auf diesen Paradigmenwechsel vorbereitet und wird bei dem Wandel von einer Dienstleistungs- hin zu einer emotional getriebenen Gesellschaft eine führende Rolle spielen. Die SSTH ist weltweit sowohl eine richtungsweisende als auch führende Schule für Affective Hospitality. SSTH-Absolventen verbinden Empathie und Effizienz, sie gestalten die Zukunft der Hospitality.